Thời điểm năm mới đang đến gần là giai đoạn các thương hiệu không ngừng gấp rút tung ra những “chiêu trò” trong cuộc chạy đua trải nghiệm cá nhân hoá với mong muốn tăng thị phần người dùng.
Các chuyên gia hàng đầu cũng nhận nhận định cá nhân hóa trải nghiệm sẽ trở thành xu hướng trong tương lai bởi người tiêu dùng luôn mong muốn được có được những trải nghiệm mới mẻ.
Những con số biết nói
Theo báo cáo “Thái độ của người tiêu dùng với việc cá nhân hóa trải nghiệm của doanh nghiệp” của Salesforce được thực hiện vào tháng 5 năm 2022. 73% khách hàng mong đợi các thương hiệu dự đoán được nhu cầu và kỳ vọng của họ. 56% khách hàng mong đợi các ưu đãi mà họ nhận luôn được cá nhân hóa. Trong khi đó, 88% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp quan trọng tương đương với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Một nghiên cứu khác của Delloite cũng chỉ ra 60% Gen Y sẵn sàng chia sẻ thông tin của họ cho thương hiệu nếu điều đó giúp họ cải thiện trải nghiệm với thương hiệu và 59% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
Cá nhân hoá không chỉ cải thiện mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng mà còn mang đến những giá trị mới cho doanh nghiệp.
40% khách hàng chi tiêu nhiều hơn khi họ mua sắm với trải nghiệm cá nhân hoá dù cho đó là các sản phẩm dịch vụ đắt hơn dự tính ban đầu. Bởi vì, một cơ chế cố định sẽ không đáp ứng được mọi mong muốn của người tiêu dùng. Trong khi kỳ vọng của họ về trải nghiệm cá nhân hóa đang dần tăng lên, đặc biệt đối với thế hệ Millennials và Gen Z. Do đó, nếu không làm mới mình từng ngày, cá nhân hoá hành trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ tự loại mình khỏi cuộc đua vì khả năng chuyển đổi thấp.
Một gương mặt tiêu biểu cho việc cá nhân hóa thành công trải nghiệm khách hàng phải kể đến ứng dụng nghe nhạc Spotify. Khi mới ra đời, dịch vụ nghe nhạc trực tuyến này còn rất mới và phải cạnh tranh với các đối thủ mạnh khác như Apple Music, Google Music, Tidal,…
Họ đã cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu, khai thác hồ sơ người dùng và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng để đưa ra các tính năng mới cho phiên bản trả phí. Cụ thể, với công nghệ phân tích và dữ liệu người dùng hiện tại, Spotify đang thực hiện chiến lược gồm 4 hành động chính:
- Sắp xếp lại kho nhạc của bạn và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trong các danh sách phát
- Cá nhân hóa danh sách phát
- Bản địa hóa
- Tạo các chiến dịch kết nối các nghệ sĩ địa phương với người dùng.
Chiến lược của Spotify vừa tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, vừa tạo ra tính năng mới để khách hàng cao cấp kỳ vọng vào các tiện ích mà người dùng phải trả phí được nhận. Sự khác biệt đi trước thời đại đã tạo nên thành công cho Spotify tiếp tục là người chơi thống trị trên thị trường.
Mới đây, chiến dịch thường niên Wrapped hay “Nhìn lại” của Spotify đã ghi dấu ấn đặc biệt trong lòng người dùng và nghệ sĩ. Sự kiện mở màn cho chiến dịch tổng kết năm này đã “khuấy đảo” ngành công nghiệp phát nhạc trực tuyến toàn cầu và nhận được sự hưởng ứng từ nhiều bạn trẻ.
